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Voo atrasado, cancelado ou bagagem extraviada
Atrasos longos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagem são falhas na prestação do serviço. O Código de Defesa do Consumidor e as normas da ANAC preveem assistência, reacomodação e — conforme o caso — reparação.
Quais regras protegem o passageiro
No Brasil, a relação com a companhia aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Resolução ANAC nº 400/2016, que definem a assistência obrigatória, a reacomodação, o reembolso e as hipóteses de reparação. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal rege os danos materiais; para os danos morais, o Supremo Tribunal Federal decidiu que vale o CDC (Tema 1.240).
A reparação pode alcançar os danos materiais — o que você efetivamente gastou ou perdeu — e os danos morais, quando o episódio ultrapassa o mero contratempo. Cada caso é avaliado a partir das provas e das circunstâncias do voo.
Quando o passageiro tem direito
Atraso de voo
A partir de 1 hora de atraso, a companhia deve oferecer meios de comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, hospedagem (se houver pernoite) e traslado. Acima de 4 horas, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte.
Resolução ANAC 400/2016, arts. 21 e 27Cancelamento de voo
Cancelado o voo, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, além de receber a assistência material.
Resolução ANAC 400/2016, art. 21Overbooking
Na preterição de embarque, a companhia paga compensação financeira imediata — 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais — e oferece reacomodação ou reembolso.
Resolução ANAC 400/2016, art. 24Extravio de bagagem
A companhia tem até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (internacionais) para devolver a bagagem. Fora do seu domicílio, o passageiro é ressarcido das despesas emergenciais nesse período.
Resolução ANAC 400/2016, art. 32Bagagem danificada ou violada
Malas quebradas e itens danificados ou furtados durante o transporte são responsabilidade da companhia. O protesto deve ser feito em até 7 dias do recebimento.
Resolução ANAC 400/2016, art. 32Cancelamento por no-show
O cancelamento automático do trecho de volta porque o passageiro não embarcou na ida já foi considerado prática abusiva pelo Superior Tribunal de Justiça.
Código de Defesa do Consumidor, art. 51
Prazos que importam
| Situação | Prazo | Base legal |
|---|---|---|
| Ação por danos em voo nacional | 5 anos | CDC, art. 27 |
| Danos materiais em voo internacional | 2 anos | Convenção de Montreal, art. 35 |
| Reembolso pedido à companhia | até 7 dias | Resolução ANAC 400/2016, art. 29 |
| Devolução de bagagem extraviada (doméstico) | até 7 dias | Resolução ANAC 400/2016, art. 32 |
| Devolução de bagagem extraviada (internacional) | até 21 dias | Resolução ANAC 400/2016, art. 32 |
| Protesto por bagagem danificada | até 7 dias do recebimento | Resolução ANAC 400/2016, art. 32 |
Como funciona
Avaliação do caso
Você envia o relato e analisamos os fatos à luz do CDC e das normas da ANAC.
Provas e documentos
Reunimos bilhetes, comprovantes de gastos, protocolos e o registro de irregularidade de bagagem.
Acordo ou ação
Primeiro, a tentativa de solução com a empresa; sem acordo, ação no Juizado Especial ou na Justiça Comum.
Acompanhamento
Acompanhamento do processo até a conclusão, com as atualizações repassadas a você.
Documentos que ajudam
- Cartão de embarque e bilhete ou código da reserva
- Avisos da companhia sobre atraso ou cancelamento (e-mail, SMS, aplicativo)
- Comprovantes de gastos extras: alimentação, hospedagem, transporte, compras
- Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB/PIR) e etiqueta da mala
- Fotos da bagagem danificada e notas fiscais dos itens
- Protocolos de atendimento e reclamações no consumidor.gov.br
Dúvidas comuns sobre voos
Tenho direito a indenização por atraso de voo?
Depende do tempo de atraso, da assistência prestada e dos prejuízos. Atrasos longos, perda de conexão ou de compromissos e falta de assistência — comunicação, alimentação e hospedagem — podem justificar reparação por danos materiais e, conforme as circunstâncias, morais. A análise é sempre individual.
Qual é o valor da indenização?
Não existe valor fixo. Os danos materiais correspondem ao que você gastou ou perdeu; os danos morais, quando reconhecidos, são fixados caso a caso pelo Judiciário.
Qual é o prazo para entrar com a ação?
Em voos nacionais, em regra 5 anos (CDC, art. 27). Em voos internacionais, os danos materiais seguem a Convenção de Montreal, com prazo de 2 anos; para os danos morais, o STF decidiu que se aplica o CDC (Tema 1.240).
A companhia ofereceu voucher ou milhas. Devo aceitar?
Nem sempre é a melhor opção. Vouchers e milhas podem valer menos do que o devido e ter condições restritivas, e aceitar pode limitar reclamações futuras. Vale avaliar o caso antes de concordar com qualquer proposta.
Extravio de bagagem dá direito a indenização?
Pode dar. Além do ressarcimento pelos bens não devolvidos, é possível buscar compensação pelo período sem os pertences e pelas despesas emergenciais durante a viagem.
Revisão: Renato Armiliato, advogado (OAB/PR 85.201) Atualizado em
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Conteúdo de caráter informativo, sem constituir aconselhamento jurídico para caso concreto. Resultados dependem das circunstâncias e das provas de cada situação. Em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e com o Provimento nº 205/2021, este material não constitui oferta de serviços, captação de clientela ou promessa de resultado.